Glossaire du service terrain
Des définitions en langage clair des termes de la gestion d’interventions terrain utilisés dans Clokizi et le secteur.
- Accord de niveau de service (SLA)
- Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement contractuel sur la qualité de service — le plus souvent un délai maximum de prise en charge ou de résolution d’une intervention.
- Affectation par compétences
- L’affectation par compétences confie chaque intervention à un technicien dont les certifications et l’expertise correspondent aux besoins de la mission, et pas seulement à la personne disponible la plus proche.
- Arriéré d’interventions (backlog)
- L’arriéré d’interventions (backlog) est l’ensemble des interventions approuvées mais pas encore planifiées ni réalisées, représentant le travail en attente de capacité.
- Bon de commande
- Un bon de commande est un document qu’une entreprise émet auprès d’un fournisseur pour autoriser l’achat de pièces, de matériaux ou de services à un prix et une quantité convenus.
- Calcul du coût de mission
- Le calcul du coût de mission consiste à totaliser tous les coûts attribués à une intervention unique — main-d’œuvre, pièces, déplacement et sous-traitance — afin d’en mesurer la rentabilité réelle.
- Check-list (liste de contrôle)
- Une check-list (liste de contrôle) est une liste structurée d’étapes ou de vérifications qu’un technicien doit réaliser pendant une intervention, garantissant que chaque mission est faite de façon homogène et que rien n’est oublié.
- Compte rendu d’intervention numérique
- Un compte rendu d’intervention numérique est le document structuré qu’un technicien remplit à la fin d’une intervention — décrivant le travail réalisé, les pièces utilisées, les photos et le temps passé — remplaçant le bon de passage papier.
- Contrat de service
- Un contrat de service est un accord récurrent par lequel un prestataire s’engage à entretenir les équipements d’un client sur une période, regroupant en général visites planifiées, délais d’intervention et tarification.
- Créneau d’intervention
- Un créneau d’intervention est la plage horaire promise à un client pendant laquelle le technicien arrivera — par exemple « entre 9h et 12h » — plutôt qu’une heure de rendez-vous exacte.
- Délai de prise en charge
- Le délai de prise en charge est le temps nécessaire pour commencer à traiter une intervention après son signalement — mesuré généralement jusqu’à l’affectation d’un technicien ou son arrivée sur site.
- Délai de résolution
- Le délai de résolution est la durée totale entre le signalement d’une intervention et la résolution complète du problème, l’équipement étant remis en service.
- Demande d’intervention
- Une demande d’intervention est la sollicitation formelle d’un client pour une intervention, que le prestataire examine et, une fois approuvée, transforme en ordre de travail planifié.
- Devis
- Un devis est une estimation chiffrée qu’un prestataire envoie avant une intervention, détaillant le travail prévu, les pièces et le coût afin que le client puisse l’approuver à l’avance.
- Dispatching
- Le dispatching consiste à affecter le bon agent terrain à chaque intervention, selon sa disponibilité, ses compétences et sa localisation, puis à lui transmettre les détails de la mission.
- Équipement (asset)
- Un équipement (asset) est une machine ou une installation entretenue par une entreprise de service terrain — chaudière, ascenseur ou unité de climatisation — suivi avec son propre historique d’interventions et de maintenance.
- Escalade
- L’escalade est le processus consistant à transférer une intervention vers un niveau d’expertise ou d’autorité supérieur lorsqu’elle ne peut pas être résolue au niveau actuel ou risque de dépasser son SLA.
- Espace client
- Un espace client est un portail web en libre-service où les clients peuvent demander des interventions, suivre leur statut, consulter les comptes rendus et accéder à leur historique de service sans appeler le prestataire.
- Facturation
- La facturation est le processus consistant à facturer un client pour une intervention terminée, en détaillant la main-d’œuvre, les pièces et les éventuels frais de déplacement dans un document à régler.
- Feuille de route
- Une feuille de route est la liste des interventions qu’un agent terrain doit réaliser dans sa journée. Sur papier, elle n’offre aucune preuve ni suivi en temps réel ; un logiciel d’intervention la remplace par un planning mobile.
- Feuille de temps
- Une feuille de temps est le relevé des heures travaillées par un agent terrain sur une période, ventilées par intervention, utilisé pour la paie, l’analyse des coûts et la facturation client.
- Garantie
- Une garantie est un engagement couvrant la réparation ou le remplacement d’un équipement pendant une période définie, ce qui signifie que les interventions éligibles sont réalisées sans frais pour le client.
- Géorepérage (geofencing)
- Le géorepérage (geofencing) trace une frontière virtuelle autour d’un site client afin qu’un logiciel d’intervention détecte automatiquement l’entrée ou la sortie d’un technicien, déclenchant pointages ou alertes.
- Gestion des interventions terrain (FSM)
- La gestion des interventions terrain (FSM) désigne la coordination des opérations terrain d’une entreprise — planifier, dispatcher, suivre et prouver les interventions réalisées par des techniciens mobiles chez les clients.
- GMAO (Gestion de maintenance assistée par ordinateur)
- Une GMAO (Gestion de maintenance assistée par ordinateur) est un logiciel qui centralise les données des équipements, les plannings de maintenance et les ordres de travail pour maintenir les actifs en service et prolonger leur durée de vie.
- Heure d’arrivée estimée (ETA)
- L’heure d’arrivée estimée (ETA) est l’heure prévue à laquelle un technicien atteindra le site du client, calculée à partir de sa position, de son itinéraire et des conditions de circulation.
- Incident
- Un incident est un événement imprévu — panne, défaillance ou problème de sécurité — signalé à l’équipe de service, qui déclenche généralement une intervention pour le résoudre.
- Inspection
- Une inspection est une intervention dont l’objectif est d’examiner un équipement ou un site selon des critères définis — souvent pour la sécurité ou la conformité — et d’en consigner l’état plutôt que de le réparer.
- Intervention
- Une intervention est une mission terrain unique confiée à un technicien — réparation, inspection ou passage de nettoyage — avec un horaire planifié, un lieu et un résultat attendu.
- Maintenance conditionnelle
- La maintenance conditionnelle déclenche une intervention uniquement lorsque des indicateurs surveillés — vibration, température ou usure — franchissent un seuil défini, plutôt qu’à intervalle fixe.
- Maintenance corrective
- La maintenance corrective désigne les travaux de réparation réalisés après la panne ou le dysfonctionnement d’un équipement, afin de le remettre en état de marche.
- Maintenance prédictive
- La maintenance prédictive s’appuie sur des données de capteurs et de l’analyse pour prévoir le moment où un équipement risque de tomber en panne, afin de planifier une intervention juste avant la défaillance plutôt qu’à date fixe.
- Maintenance préventive
- La maintenance préventive est un entretien planifié et programmé réalisé avant la panne d’un équipement, par opposition aux réparations réactives effectuées après une panne.
- Mode hors ligne
- Le mode hors ligne permet à une application terrain de continuer à fonctionner sans connexion internet — en enregistrant localement pointages, photos et comptes rendus — puis synchronise tout automatiquement dès que la connexion revient.
- MTBF (temps moyen entre pannes)
- Le MTBF (temps moyen entre pannes) est la durée de fonctionnement moyenne entre deux défaillances d’un même équipement, utilisée pour évaluer la fiabilité et planifier la maintenance préventive.
- MTTR (temps moyen de réparation)
- Le MTTR (temps moyen de réparation) est la durée moyenne nécessaire pour remettre en état un équipement en panne, mesurée du signalement de la défaillance à la réparation terminée.
- Optimisation de tournée
- L’optimisation de tournée calcule l’ordre et l’itinéraire les plus efficaces pour les interventions d’un technicien, réduisant la distance et le temps de trajet sur l’ensemble des passages de la journée.
- Ordre de travail (bon d’intervention)
- Un ordre de travail (ou bon d’intervention) est le document qui autorise et décrit une intervention : ce qui doit être fait, où, pour quel client et pour quand.
- Piste d’audit
- Une piste d’audit est l’enregistrement chronologique et infalsifiable de chaque action réalisée sur une intervention — qui a fait quoi, quand et où — utilisé à des fins de responsabilité et de conformité.
- Planification de la capacité
- La planification de la capacité consiste à ajuster les heures de technicien disponibles à la demande d’interventions attendue, afin qu’une équipe ne soit ni surchargée ni inoccupée.
- Planification dynamique
- La planification dynamique réoptimise automatiquement les interventions de la journée en temps réel lorsque les conditions changent — annulation, appel urgent ou trafic — en réaffectant les missions pour garder les techniciens productifs.
- Planning Gantt
- Un planning Gantt affiche les interventions sous forme de barres horizontales sur une frise chronologique, une ligne par technicien, ce qui permet de repérer facilement les trous, surcharges et conflits de planification.
- Pointage GPS
- Le pointage GPS enregistre la position et l’heure du technicien au démarrage d’une intervention, vérifiant qu’il est physiquement sur site.
- Prestation
- Une prestation est un service défini qu’une entreprise vend et réalise sur site — par exemple « nettoyage de vitres » ou « entretien de chaudière » — utilisée pour standardiser la tarification et le reporting des interventions.
- Prestation récurrente (plan de passage)
- Une prestation récurrente est une intervention qui se répète selon une fréquence fixe — par exemple un nettoyage hebdomadaire ou une visite de maintenance mensuelle — générée automatiquement à partir d’un plan de passage.
- Preuve d’intervention
- La preuve d’intervention est l’ensemble des éléments démontrant qu’une intervention a bien eu lieu — photos, notes, signatures et horodatages capturés sur place — utilisés pour trancher les litiges et rassurer les clients.
- Rendez-vous manqué (no-show)
- Un rendez-vous manqué (no-show) est un rendez-vous où le client est absent ou personne n’est sur place pour donner accès, obligeant le technicien à repartir sans réaliser l’intervention.
- Signature électronique
- Une signature électronique est la signature d’un client capturée numériquement sur l’appareil d’un technicien à la fin d’une intervention, confirmant que le travail a été réalisé et accepté.
- Sous-traitant
- Un sous-traitant est une entreprise ou un travailleur externe à qui l’on délègue des interventions. Un logiciel d’intervention permet d’affecter, suivre et prouver les missions sous-traitées comme celles de vos propres équipes.
- Stock de pièces détachées
- Le stock de pièces détachées est l’ensemble des composants qu’une entreprise de service terrain conserve pour effectuer ses réparations — en entrepôt ou dans les camionnettes des techniciens — suivi pour éviter à la fois les ruptures et le surstock.
- Suivi du temps et des présences (pointage)
- Le suivi du temps et des présences (pointage) enregistre les heures de début et de fin de travail des agents terrain. Couplé au pointage GPS, il transforme les horodatages d’intervention en heures travaillées fiables.
- Tableau de dispatching
- Un tableau de dispatching est l’écran central où un dispatcher voit d’un coup d’œil toutes les interventions ouvertes et les techniciens disponibles, puis glisse-dépose les missions sur la bonne personne et le bon créneau.
- Taux d’utilisation des techniciens
- Le taux d’utilisation des techniciens est la part des heures de travail rémunérées d’un agent terrain réellement consacrée à des interventions facturables, par opposition au trajet, à l’attente ou aux temps morts.
- Taux de résolution au premier passage
- Le taux de résolution au premier passage est la part d’interventions réglées dès la première visite, sans second déplacement. C’est un KPI clé du service terrain : plus il est élevé, plus les coûts baissent et la satisfaction client monte.
- Temps d’immobilisation
- Le temps d’immobilisation est la période pendant laquelle un équipement est hors service parce qu’il est en panne ou en réparation, interrompant la production ou l’activité qui en dépend.
- Travailleur isolé
- Un travailleur isolé est un technicien terrain qui réalise une intervention seul, sans supervision directe ni collègue à proximité, et qui nécessite donc des mesures de sécurité spécifiques.
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