Escalade

L’escalade est le processus consistant à transférer une intervention vers un niveau d’expertise ou d’autorité supérieur lorsqu’elle ne peut pas être résolue au niveau actuel ou risque de dépasser son SLA.

Des règles d’escalade automatiques — par exemple lorsque le délai de prise en charge approche de sa limite — protègent les engagements de SLA et évitent que les missions urgentes ne s’enlisent.