Glosario del servicio de campo
Definiciones en lenguaje claro de los términos de la gestión de servicios de campo usados en Clokizi y el sector.
- Activo (equipo)
- Un activo es un equipo o instalación que una empresa de servicios de campo mantiene — como una caldera, un ascensor o una unidad de climatización — con su propio historial de intervenciones y mantenimiento.
- Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
- Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un compromiso contractual sobre la calidad del servicio — normalmente un tiempo máximo de respuesta o de resolución de una intervención.
- Asignación por competencias
- La asignación por competencias asigna cada intervención a un técnico cuyas certificaciones y experiencia coinciden con los requisitos del trabajo, no solo a la persona disponible más cercana.
- Ausencia (no-show)
- Una ausencia (no-show) es una cita a la que el cliente no acude o en la que no hay nadie en el sitio para dar acceso, obligando al técnico a marcharse sin completar la intervención.
- Cálculo de coste del trabajo
- El cálculo de coste del trabajo consiste en sumar todos los costes atribuidos a una única intervención — mano de obra, piezas, desplazamiento y subcontratación — para medir su rentabilidad real.
- Cartera pendiente (backlog)
- La cartera pendiente (backlog) es el conjunto acumulado de intervenciones aprobadas pero aún no planificadas ni completadas, que representa el trabajo pendiente a la espera de capacidad.
- Contrato de servicio
- Un contrato de servicio es un acuerdo recurrente por el que un proveedor se compromete a mantener el equipo de un cliente durante un periodo, agrupando normalmente visitas programadas, tiempos de respuesta y precios.
- Control de tiempo y presencia (fichaje)
- El control de tiempo y presencia (fichaje) registra cuándo los agentes de campo empiezan y terminan de trabajar. Vinculado al fichaje GPS, convierte las marcas de tiempo de las intervenciones en horas trabajadas precisas.
- Despacho (dispatching)
- El despacho es la acción de asignar el agente de campo adecuado a cada intervención, según disponibilidad, competencias y ubicación, y enviarle los detalles del trabajo.
- Escalado
- El escalado es el proceso de trasladar una intervención a un nivel superior de experiencia o autoridad cuando no puede resolverse en el nivel actual o corre el riesgo de incumplir su SLA.
- Facturación
- La facturación es el proceso de cobrar a un cliente por una intervención completada, desglosando la mano de obra, las piezas y los posibles gastos de desplazamiento en un documento que debe pagarse.
- Fichaje GPS
- El fichaje GPS registra la ubicación y la hora del técnico al iniciar una intervención, verificando que está físicamente en el sitio.
- Firma electrónica
- Una firma electrónica es la firma de un cliente capturada digitalmente en el dispositivo de un técnico al final de una intervención, confirmando que el trabajo se completó y fue aceptado.
- Garantía
- Una garantía es un compromiso que cubre la reparación o sustitución de un activo dentro de un periodo determinado, lo que significa que las intervenciones que califican se realizan sin coste para el cliente.
- Geovallado (geofencing)
- El geovallado (geofencing) traza un límite virtual alrededor de las instalaciones de un cliente para que el software de campo detecte automáticamente cuándo un técnico entra o sale, activando fichajes o alertas.
- Gestión de servicios de campo (FSM)
- La gestión de servicios de campo (FSM) es la coordinación de las operaciones de campo de una empresa: planificar, asignar, seguir y probar las intervenciones realizadas por técnicos móviles en las instalaciones de los clientes.
- GMAO (Gestión del mantenimiento asistida por ordenador)
- Un GMAO (Gestión del mantenimiento asistida por ordenador) es un software que centraliza los datos de los equipos, los planes de mantenimiento y las órdenes de trabajo para mantener los activos operativos y alargar su vida útil.
- Hoja de ruta
- Una hoja de ruta es la lista de intervenciones que un agente de campo debe completar durante su jornada. En papel no ofrece prueba ni seguimiento en directo; el software de campo la sustituye por una agenda móvil.
- Hora estimada de llegada (ETA)
- La hora estimada de llegada (ETA) es el momento previsto en que un técnico llegará a las instalaciones del cliente, calculado a partir de su ubicación, ruta y condiciones de tráfico.
- Incidente
- Un incidente es un evento imprevisto — una avería, un fallo o un problema de seguridad — notificado al equipo de servicio, que normalmente desencadena una intervención para resolverlo.
- Informe de trabajo digital
- Un informe de trabajo digital es el registro estructurado que un técnico completa al final de una intervención — describiendo el trabajo realizado, las piezas utilizadas, las fotos y el tiempo empleado — sustituyendo el parte de servicio en papel.
- Inspección
- Una inspección es una intervención cuyo objetivo es examinar un activo o instalación según criterios definidos — a menudo por seguridad o cumplimiento — y registrar su estado en lugar de repararlo.
- Intervención
- Una intervención es un único trabajo de campo asignado a un técnico — una reparación, una inspección o una visita de limpieza — con una hora planificada, una ubicación y un resultado esperado.
- Inventario de piezas de repuesto
- El inventario de piezas de repuesto es el stock de componentes que una empresa de servicios de campo mantiene para realizar reparaciones — en un almacén o en las furgonetas de los técnicos — controlado para evitar tanto las roturas de stock como el exceso.
- Lista de verificación (checklist)
- Una lista de verificación (checklist) es una lista estructurada de pasos o comprobaciones que un técnico debe completar durante una intervención, asegurando que cada trabajo se hace de forma coherente y no se omite nada.
- Mantenimiento basado en condición
- El mantenimiento basado en condición activa una intervención solo cuando los indicadores monitorizados — como vibración, temperatura o desgaste — superan un umbral definido, en lugar de en un calendario fijo.
- Mantenimiento correctivo
- El mantenimiento correctivo es el trabajo de reparación que se realiza después de que un activo ha fallado o funcionado mal, para restablecerlo a su estado operativo.
- Mantenimiento predictivo
- El mantenimiento predictivo utiliza datos de sensores y análisis para prever cuándo es probable que falle un activo, de modo que la intervención se programa justo antes de la avería en lugar de en un calendario fijo.
- Mantenimiento preventivo
- El mantenimiento preventivo es el mantenimiento planificado y programado que se realiza antes de que falle un equipo, en contraposición a las reparaciones reactivas hechas tras una avería.
- Modo sin conexión
- El modo sin conexión permite que una app de campo siga funcionando sin conexión a internet — registrando localmente fichajes, fotos e informes — y luego sincroniza todo automáticamente en cuanto vuelve la conectividad.
- MTBF (tiempo medio entre fallos)
- El MTBF (tiempo medio entre fallos) es el tiempo medio de funcionamiento entre dos averías del mismo activo, utilizado para medir la fiabilidad y planificar el mantenimiento preventivo.
- MTTR (tiempo medio de reparación)
- El MTTR (tiempo medio de reparación) es el tiempo medio necesario para restablecer un activo averiado, medido desde que se reporta el fallo hasta que se completa la reparación.
- Optimización de rutas
- La optimización de rutas calcula el orden y el trayecto más eficientes para las intervenciones de un técnico, minimizando la distancia y el tiempo de viaje entre las paradas del día.
- Orden de compra
- Una orden de compra es un documento que una empresa emite a un proveedor para autorizar la compra de piezas, materiales o servicios a un precio y cantidad acordados.
- Orden de trabajo
- Una orden de trabajo es el documento que autoriza y describe una intervención: qué hay que hacer, dónde, para qué cliente y para cuándo.
- Parte de horas
- Un parte de horas es el registro de las horas que un agente de campo trabajó durante un periodo, desglosadas por intervención, utilizado para la nómina, el análisis de costes y la facturación al cliente.
- Planificación de la capacidad
- La planificación de la capacidad es el proceso de ajustar las horas de técnico disponibles a la demanda de intervenciones prevista, para que un equipo no esté ni sobrecargado ni ocioso.
- Planificación dinámica
- La planificación dinámica reoptimiza automáticamente las intervenciones del día en tiempo real cuando cambian las condiciones — una cancelación, una urgencia o el tráfico — reasignando trabajos para mantener a los técnicos productivos.
- Planificación Gantt
- Una vista de planificación Gantt muestra las intervenciones como barras horizontales sobre una línea de tiempo, una fila por técnico, lo que facilita detectar huecos, sobrecargas y conflictos de agenda.
- Portal del cliente
- Un portal del cliente es un espacio web de autoservicio donde los clientes pueden solicitar intervenciones, seguir su estado, consultar los informes y acceder a su historial de servicio sin llamar al proveedor.
- Prestación
- Una prestación es un servicio definido que una empresa vende y ejecuta en el sitio — como «limpieza de cristales» o «mantenimiento de calderas» — utilizada para estandarizar precios e informes entre intervenciones.
- Presupuesto
- Un presupuesto es una estimación con precio que un proveedor envía antes de una intervención, detallando el trabajo previsto, las piezas y el coste para que el cliente pueda aprobarlo por adelantado.
- Prueba de trabajo
- La prueba de trabajo es la evidencia de que una intervención realmente ocurrió — fotos, notas, firmas y marcas de tiempo capturadas en el sitio — que sirve para resolver disputas y dar confianza a los clientes.
- Registro de auditoría
- Un registro de auditoría es el historial cronológico y a prueba de manipulaciones de cada acción realizada sobre una intervención — quién hizo qué, cuándo y dónde — utilizado para la rendición de cuentas y el cumplimiento.
- Servicio recurrente (plan de visitas)
- Un servicio recurrente es una intervención que se repite con una frecuencia fija — por ejemplo una limpieza semanal o una visita de mantenimiento mensual — generada automáticamente a partir de un plan de visitas.
- Solicitud de servicio
- Una solicitud de servicio es la petición formal de un cliente para una intervención, que el proveedor revisa y, una vez aprobada, convierte en una orden de trabajo programada.
- Subcontratista
- Un subcontratista es una empresa o trabajador externo al que se delegan intervenciones. El software de campo permite asignar, seguir y probar los trabajos subcontratados junto a los de tus propios equipos.
- Tablero de despacho
- Un tablero de despacho es la pantalla central donde un despachador ve de un vistazo todas las intervenciones abiertas y los técnicos disponibles, y luego arrastra los trabajos a la persona y el horario adecuados.
- Tasa de resolución a la primera
- La tasa de resolución a la primera es la proporción de intervenciones resueltas en la primera visita, sin un segundo desplazamiento. Es un KPI clave del servicio de campo: cuanto más alta, menores costes y clientes más satisfechos.
- Tiempo de inactividad
- El tiempo de inactividad es el periodo durante el cual un activo está fuera de servicio porque ha fallado o está siendo reparado, deteniendo la producción o la actividad que depende de él.
- Tiempo de resolución
- El tiempo de resolución es el tiempo total desde que se notifica una intervención hasta que el problema queda totalmente resuelto y el activo vuelve a estar en servicio.
- Tiempo de respuesta
- El tiempo de respuesta es lo que se tarda en empezar a atender una intervención tras su notificación — normalmente medido hasta que se asigna un técnico o llega al sitio.
- Trabajador solitario
- Un trabajador solitario es un técnico de campo que realiza una intervención solo, sin supervisión directa ni un compañero cercano, y que por ello requiere medidas de seguridad específicas.
- Utilización de técnicos
- La utilización de técnicos es la proporción de las horas de trabajo remuneradas de un agente de campo que se dedican realmente a intervenciones facturables, frente al desplazamiento, la espera o el tiempo ocioso.
- Ventana de servicio
- Una ventana de servicio es el intervalo horario prometido a un cliente durante el cual llegará el técnico — por ejemplo «entre las 9h y las 12h» — en lugar de una hora de cita exacta.
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