Escalado

El escalado es el proceso de trasladar una intervención a un nivel superior de experiencia o autoridad cuando no puede resolverse en el nivel actual o corre el riesgo de incumplir su SLA.

Las reglas de escalado automático — por ejemplo cuando el tiempo de respuesta se acerca a su límite — protegen los compromisos de SLA y evitan que los trabajos urgentes se estanquen.